MARKETPLACE DE SERVICES
Comment le Crédit Mutuel et le CIC ont enrichi leur offre client avec une marketplace de services innovante ?
Lancé fin 2021, le Kiosque à Services connecte plus de 13 millions de clients sociétaires du Crédit Mutuel et du CIC avec des prestataires rigoureusement sélectionnés : travaux, déménagement et conseils via une plateforme omnicanale pilotée par un back-office unique.
Clients sociétaires accessibles via la plateforme
Front-offices distincts pilotés par un seul back-office
Réseaux bancaires intégrés (Crédit Mutuel & CIC)
À PROPOS
La banque préférée des Français étend son accompagnement au-delà du bancaire.
Élu « Banque préférée des Français », le Crédit Mutuel Alliance Fédérale a voulu prolonger sa relation client bien au-delà des produits bancaires traditionnels. Le constat : les projets de vie des clients : acheter, déménager, rénover et entreprendre dépassent largement le seul prisme du financement.
Le Kiosque à Services est né de cette ambition : créer une marketplace de services multi-univers, complémentaire à l’offre bancaire, où chaque partenaire est rigoureusement sélectionné pour ses valeurs et la qualité de ses prestations. Une plateforme accessible directement par les clients, mais aussi activée par les conseillers en agence lors de la détection d’un besoin.
La plateforme couvre deux typologies de clients : particuliers et professionnels sur deux réseaux distincts (Crédit Mutuel et CIC), le tout piloté depuis un back-office unique. Un défi technique et organisationnel de première envergure pour une institution de cette taille.
📱 Accès plateforme
Intégré à l’espace client du Crédit Mutuel & CIC
🏪 Univers de services
Particuliers & Pro
🤝 Partenaires / prestataires
+ 100
« Nous trouvons qu’un des points forts d’Origami Marketplace a été de proposer un accès direct aux bons interlocuteurs lors du démarrage du projet. Nous souhaitons poursuivre ces échanges autour des évolutions fonctionnelles et techniques avec vos équipes plus régulièrement, pour que nous puissions bénéficier des cas d’usage des autres clients et leur faire profiter en retour de nos demandes. »
LE PROBLÈME
Étendre la relation client au-delà du bancaire : un défi technique et stratégique inédit.
Passer d’une banque à une plateforme de services multi-univers impliquait de résoudre simultanément des défis d’architecture technique, d’expérience client omnicanale et de gouvernance d’un réseau multi-enseignes à grande échelle.
Intégration d'un logiciel externe dans un cloud privatif bancaire hautement sécurisé
Gestion simultanée de 4 front-offices distincts depuis un seul back-office
Deux typologies de clients (particuliers et professionnels) aux parcours très différents
Deux réseaux bancaires distincts (Crédit Mutuel et CIC) à adresser simultanément
Articulation entre le canal digital et l'activation par les conseillers en agence
Sélection et intégration rigoureuse de partenaires aux valeurs alignées avec celles du groupe
LES OBJECTIFS
3 ambitions stratégiques pour un projet sans précédent dans le secteur bancaire.
Prolonger l'accompagnement bancaire sur l'ensemble des projets de vie des clients
Offrir aux 13 millions de clients sociétaires un accès à des services de qualité sélectionnés : logement, mobilité, vie courant et gestion d'entreprise en complément des services bancaires, pour devenir un véritable partenaire de leur quotidien au-delà du financement.
Déployer une expérience omnicanale fluide entre digital et réseau agences
Permettre aux clients d'accéder directement à la plateforme via smartphone ou ordinateur, tout en activant les conseillers comme vecteur de mise en relation, notamment lors de moments clés comme la finalisation d'un prêt immobilier.
Unifier deux réseaux et quatre interfaces sous un back-office de pilotage unique
Opérer une marketplace multi-réseaux (Crédit Mutuel et CIC), multi-profils (particuliers et professionnels) avec une architecture technique centralisée. Garantissant cohérence de l'offre, homogénéité de l'expérience client et simplicité de gestion.
MISE EN PLACE
Un déploiement en 3 phases sur un environnement technique bancaire exigeant.
Intégration cloud privatif & architecture multi-front
Première intégration d'un logiciel externe dans le cloud privatif du groupe. Une contrainte de sécurité bancaire inédite. Mise en place de l'architecture permettant à un back-office unique de piloter 4 front-offices distincts pour deux réseaux et deux typologies de clients.
Construction du catalogue de services & sélection des partenaires
Définition des univers de services (logement, mobilité, vie courante, entreprendre, gestion quotidienne, RH…) et intégration des partenaires rigoureusement sélectionnés pour la qualité de leurs prestations et l'alignement de leurs valeurs avec celles du groupe.
Activation omnicanale & formation des conseillers
Déploiement des parcours clients intégrant l'omnicanalité e-commerce (physique et virtuel) et formation des conseillers en agence à la détection des besoins et à l'orientation vers le Kiosque à Services lors des moments de vie clés.
LES FONCTIONNALITÉS CLÉS
Une architecture technique conçue pour la complexité d'un groupe bancaire majeur.
Multi-front piloté par un back-office unique
Un seul back-office opérateur permet de piloter 4 front-offices distincts : deux réseaux (Crédit Mutuel et CIC) × deux profils clients (particuliers et professionnels). Une architecture rare qui garantit cohérence de l'offre et simplicité de gestion à grande échelle.
Catalogue multi-univers de services certifiés
Architecture du catalogue organisée en univers distincts : logement, mobilité, vie courante, entreprendre pour les particuliers ; gestion quotidienne, stratégie de développement et ressources humaines pour les professionnels. Chaque partenaire rigoureusement sélectionné.
Parcours omnicanal physique & digital
La plateforme s'intègre nativement dans les parcours clients existants du réseau bancaire. Les conseillers en agence peuvent activer le Kiosque à Services lors de la détection d'un besoin, transformant chaque interaction bancaire en opportunité de mise en relation.
Messagerie tripartite du service client
Un système de messagerie à trois niveaux : client, partenaire et opérateur permet de gérer les échanges et les litiges avec la rigueur attendue d'un groupe bancaire, tout en fluidifiant la relation entre les sociétaires et les prestataires de services.
Intégration cloud privatif haute sécurité
Première intégration d'Origami Marketplace dans un cloud privatif bancaire : une contrainte technique et réglementaire majeure résolue grâce à la flexibilité architecturale de la solution SaaS, sans compromettre les exigences de souveraineté des données du groupe.
Gestion des avis et des gros volumes
Un dispositif de gestion des avis clients intégré à la plateforme renforce la confiance des sociétaires dans la sélection des partenaires. L'infrastructure est dimensionnée pour absorber les volumes transactionnels d'un réseau de 13 millions de clients.
LES RÉSULTATS
Une marketplace de services opérationnelle à l'échelle d'un groupe bancaire majeur.
Une première technique dans le secteur bancaire. L'intégration d'Origami Marketplace dans le cloud privatif du Crédit Mutuel Alliance Fédérale est une première. Validant la capacité de la solution à répondre aux exigences les plus strictes en matière de souveraineté des données.
Un back-office unique pour quatre expériences distinctes. Piloter simultanément deux réseaux et deux profils clients depuis un seul outil de gestion représente un niveau de complexité rarement atteint, résolu grâce à l'architecture multi-front d'Origami Marketplace.
Les conseillers, nouveaux vecteurs de la marketplace. En intégrant le Kiosque à Services dans les parcours bancaires existants, le CM-CIC a transformé chaque conseiller en relais de mise en relation. Multipliant ainsi les points d'entrée vers la plateforme sans canal digital supplémentaire.
Un projet qui continue d'évoluer. Messagerie tripartite, gestion des volumes, intégration des avis : la roadmap commune entre le CM-CIC et Origami Marketplace illustre une relation de co-construction sur le long terme, bien au-delà du déploiement initial.
