La logistique en marketplace : le guide complet
Contrairement au e-commerce classique, la marketplace est un modèle tripartite, incluant l’opérateur de marketplace, les vendeurs tiers et les acheteurs.
Les chaînes logistiques en marketplace sont simplifiées par rapport aux e-commerces classiques puisque les commandes sont traitées et envoyées directement par les vendeurs.
Cependant, une bonne gestion des commandes peut grandement améliorer votre image de marque et l’expérience client sur votre plateforme. C’est pourquoi les opérateurs de marketplace doivent veiller à proposer une bonne logistique.
Pourquoi les marketplaces doivent mettre en place des solutions logistiques adaptées ?
Qu’il s’agisse de plateforme B2B, B2C ou encore C2C, il est important de mettre en place des solutions logistiques optimisées, adaptées à votre modèle afin de proposer la meilleure expérience client possible sur votre place de marché.
En effet, les avancées du e-commerce, notamment des grandes marketplaces comme Amazon ou Cdiscount, ont habitué les consommateurs à avoir accès à tous les produits, n’importe où avec des délais de livraison très courts et des coûts réduits. Ces délais de livraison sont devenus une norme pour les consommateurs, qui sont très attentifs aux délais ainsi qu’à la qualité de livraison.
Si votre plateforme propose des délais de livraison trop longs, un suivi insuffisant ou trop peu de méthodes de livraisons (livraison express, à domicile, en point relais, …), vos clients risquent de privilégier d’autres places de marché à la vôtre. Ou, en cas de mauvais service de livraison, ils risquent de perdre confiance dans votre plateforme.
Que vous soyez un pure-player marketplace ou un retailer en quête de nouveaux clients, vous devez inciter les vendeurs de votre plateforme à optimiser la gestion et la logistique des commandes passées sur votre site.
Les best practices pour une logistique marketplace efficace
Pour pouvoir proposer une logistique efficace en tant qu’opérateur de marketplace, plusieurs actions sont possibles :
1. Connectez votre plateforme avec des services logistiques spécialisés
Tout d’abord, vous pouvez connecter votre marketplace avec des solutions logistiques spécialisées qui permettront l’optimisation des envois de commandes. Par exemple, une fois connecté à des services comme Sendcloud, vous avez accès à une grande variété de transporteurs avec lesquels vous pouvez choisir de travailler. Vos vendeurs pourront également y importer leurs propres contrats avec les tarifs négociés directement auprès des transporteurs.
Ces solutions proposent généralement un outil de génération d’étiquette d’envoi ainsi qu’un suivi simplifié des colis. Cela permettra à vos vendeurs de proposer des délais de traitement des commandes accélérés, avec des délais de livraison courts et des tarifs compétitifs, notamment pour les places de marché d’économie circulaire (CtoC).
💡Le saviez-vous ?
Avec Origami Marketplace, vous êtes connectés aux principaux transporteurs comme Colissimo, Mondial Relay, Chronopost, etc.
2. Vos vendeurs doivent proposer plusieurs options de livraison
Comme évoqué précédemment dans l’article, il est important que vos vendeurs proposent plusieurs options de livraison pour les commandes passées sur votre plateforme. Il peut s’agir de différents délais de livraison (livraison express, standard, …) ou de différents lieux de livraison (à domicile, en point relais, en magasin, en consignes, …). Cela permettra d’offrir un éventail de moyens de livraison suffisamment large pour s’adapter à tous les besoins des clients.
3. Utiliser les délais de livraison des vendeurs comme KPI de performance
Le suivi et le contrôle des délais de livraison de chaque vendeur de votre plateforme peuvent être utilisés comme KPI pour évaluer leurs performances.
Vous pouvez établir des règles logistiques sur votre marketplace, que les vendeurs s’engagent à respecter pour vendre sur votre plateforme. Ces règles peuvent notamment contenir des délais maximum de traitement des commandes ou encore une qualité minimum d’emballage. En se sachant évalué sur le sujet, cela incitera les vendeurs à optimiser leurs processus logistiques (emballage, préparation des commandes, délai d’envoi, tarifs, …) afin d’améliorer leur KPI et éventuellement, grâce à cela, d’être plus mis en avant sur votre plateforme.
Pour contrôler la qualité de la logistique de vos vendeurs tiers, vous pouvez mettre en place un service client dédié pour gérer les réclamations liées aux livraisons (mauvais état du colis, délais annoncés non respectés, colis disparus, …)
4. Ajouter les performances logistiques dans la notation des vendeurs
Sur les marketplaces, il n’est pas rare de trouver des systèmes de notation des vendeurs par les clients ayant déjà effectué une commande. Souvent, cette notation porte sur la commande en générale, et majoritairement sur la qualité du produit reçu ainsi que sa correspondance avec l’annonce. Cependant, il est possible de demander aux clients de votre place de marché d’évaluer les vendeurs sur plusieurs critères, notamment les performances logistiques.
Cela aura également pour but d’inciter les vendeurs à améliorer leur performances pour atteindre de bon résultats sur le sujet.
5. Accompagnez vos vendeurs via des formations et des guides
Tous les vendeurs n’ont pas le même niveau de maturité en ce qui concerne la vente en ligne et, par extension, la e-logistique. Pour les vendeurs les moins expérimentés, vous pouvez facilement les accompagner avec la mise en place de modules de formation logistique ou encore en créant des guides pratiques incluant les meilleures pratiques du secteur.
Quelles sont les différents modes de livraison adaptés pour une marketplace ?
Pour votre marketplace, vous devez proposer les mêmes modes de livraison que pour un e-commerce classique. C’est-à-dire que vous devez proposer au minimum :
- La livraison à domicile. Pour ce type de livraison, veillez à choisir des transporteurs fiables, qui proposent automatiquement un deuxième passage en cas d’absence du client, ou, dans le cas où il n’y a pas d’indications pour une livraison en lieu sûr, assurez-vous que le transporteur contactera obligatoirement le client pour voir directement avec lui les alternatives possibles.
- La livraison express. Ce type de livraison est de plus en plus souvent inclus dans des abonnements, par exemple, Amazon Prime.
- La livraison en point relais. Souvent moins chère, cette méthode de livraison est également pratique pour les personnes n’étant pas chez elles dans la journée. C’est pourquoi, il est important de la proposer. Cependant, attention à choisir un service avec un réseau de distribution suffisamment étendu, permettant aux clients d’être sûrs d’avoir un point relais proche de chez eux, si possible, avec de larges horaires d’ouverture et facile d’accès.
- La livraison en consigne. Enfin, plus pratique que la livraison en point relais, la livraison en consigne est de plus en plus répandue, surtout dans les grandes villes, car elle permet de s’affranchir des horaires d’ouverture des magasins et ainsi, sont moins contraignantes pour les clients.
Dans quel cas faut-il proposer un service de fulfillment sur votre marketplace ?
Les grandes places de marché proposent un service de fulfillment : il s’agit d’un service proposé aux vendeurs dans lequel ceux-ci envoient l’intégralité de leur stock à l’opérateur de la place de marché, qui se charge ensuite de préparer et d’expédier les commandes à la place des vendeurs.
Le principal avantage de ce service est qu’il offre une possibilité de standardisation des envois ainsi que des livraisons plus rapides et moins chères pour les consommateurs dû au grand nombre de commandes traitées au même endroit.
Dans le cadre de ce service, la marketplace gère également les retours produits, libérant ainsi le vendeur des contraintes de la gestion des commandes sur la plateforme. Il lui suffit de surveiller les stocks restant dans l’entrepôt et de les réapprovisionner si nécessaire.
Si ce service peut être très bénéfique si vous possédez déjà de grands entrepôts avec une chaîne logistique performante, il peut s’avérer plus onéreux de mettre en place cette solution pour une entreprise de taille moyenne, n’ayant pas ces équipements au préalable. Le fulfillment est, certes, un service avec une forte valeur ajoutée, il n’est pas nécessaire à la réussite d’une marketplace.
