Fulfillment : le guide pour optimiser votre logistique 📦️
- Arnaud
- 10 minutes de lecture
Le fulfillment n’a rien de glamour, mais il est l’un des piliers essentiels pour transformer une commande en une expérience client réussie. Il s’agit de l’ensemble des mesures prises par un vendeur, après qu’un client ait passé commande, afin de préparer, emballer, expédier et assurer le suivi de la livraison, sans oublier la gestion des retours et le support client. Une chaîne de fulfillment performante permet d’éviter que des consommateurs, insatisfaits d’une mauvaise expérience de livraison, ne renoncent à renouveler leurs achats.
- Qu’est-ce que le fulfillment ?
- Les options de fulfillment
- Les composantes clés d’un système de fulfillment
- Pourquoi travailler avec un partenaire de fulfillment ?
- Comment choisir le bon prestataire ?
- Les coûts du fulfillment et modèles tarifaires
- Technologies et défis liés au fulfillment
- Impact du fulfillment sur l’expérience client et l’environnement
- FAQ sur le fulfillment
👋 Pas le temps de lire tout l'article ? Retrouvez le résumé de l'article ici.
1. Qu’est-ce que le fulfillment ?
Le terme « fulfillment » dĂ©signe l’ensemble des opĂ©rations post-commande dans le domaine du e-commerce. Cela implique l’exĂ©cution de toutes les Ă©tapes indispensables pour convertir la commande d’un client en une livraison effectuĂ©e avec succès. Pour les articles physiques, cela inclut la prĂ©paration, l’emballage, l’envoi et le suivi. Cela concerne aussi la gestion des retours et le service client.
Point important : Le fulfillment ne se limite pas à l'envoi d'un colis. Il inclut toute la chaîne de valeur pour garantir la satisfaction du client final.
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2. Les options de fulfillment
Les entreprises ont 3 options pour gérer leur fulfillment :
1. La gestion en interne
Certaines choisissent de tout faire elles-mĂŞmes, de la gestion des stocks Ă l’expĂ©dition. Cette approche offre un contrĂ´le total mais peut rapidement devenir coĂ»teuse et complexe Ă mesure que l’entreprise grandit.
- Réception de la commande : La commande est enregistrée via le site e-commerce.
- Picking & Packing : Les produits sont sĂ©lectionnĂ©s et emballĂ©s dans les installations de l’entreprise. Ce qui offre une meilleure visibilitĂ© sur l’inventaire et le respect de vos normes de qualitĂ©.
- Facturation et expédition : La commande est expédiée et confirmée à la réception par le client.
Inconvénient : Les coûts sont souvent plus élevés. Cela inclut le stockage, les matériaux d’emballage, l’étiquetage, et les frais de transport. Cela est surtout vrai si l’investissement en technologies est important.
2. Sous-traitance à des experts spécialisés (3PL)
D’autres prĂ©fèrent confier cette tâche Ă des experts en logistique. Ces collaborateurs possèdent frĂ©quemment des infrastructures sophistiquĂ©es et des tarifs convenus avec les transporteurs, permettant ainsi de diminuer les coĂ»ts et d’optimiser l’efficacitĂ©. Le prestataire se charge de tout le processus, de la prĂ©paration Ă la livraison, en passant par la gestion des retours.
Inconvénient : Moindre contrôle direct sur le processus et dépendance vis-à -vis du prestataire.
3. Dropshipping
Dans ce système, le fournisseur envoie directement le produit au consommateur final, supprimant ainsi le besoin pour le vendeur de s’occuper de la gestion des stocks.
InconvĂ©nient : Vous n’avez plus la maĂ®trise de l’emballage et des dĂ©lais de livraison, ce qui peut nuire Ă l’expĂ©rience des clients.
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3. Les composantes clés d’un système de fulfillment
Pour garantir un traitement optimal des commandes, plusieurs éléments indispensables doivent être intégrés :
- Entreposage et gestion des stocks : Un système de gestion d’entrepĂ´t (WMS) et un système de gestion des stocks (IMS) vous permettent de suivre en temps rĂ©el l’inventaire, d’éviter les ruptures et les surstocks, et de centraliser les donnĂ©es de plusieurs sites.Â
- Traitement des commandes : Cela inclut l’impression des bordereaux d’expédition, la sélection des formats d’emballage et le marquage des commandes comme « complètes » une fois expédiées.
- Logistique du dernier kilomètre : Optimiser la livraison via une sélection rigoureuse des transporteurs et une planification efficace des itinéraires pour garantir des livraisons rapides et fiables.
- Gestion des retours : Un système robuste permettant de suivre, traiter les retours et réintégrer rapidement les produits conformes dans l’inventaire.
4. Pourquoi travailler avec un partenaire de fulfillment ?
Collaborer avec un prestataire spécialisé présente de nombreux avantages :
- Réduction des coûts : Grâce aux économies d’échelle, un prestataire peut négocier de meilleurs tarifs pour l’entreposage et le transport, permettant ainsi aux vendeurs d’économiser jusqu’à 50 % sur leurs coûts logistiques.
- Choix et fiabilité : Les prestataires négocient avec plusieurs transporteurs pour offrir des options variées (standard, express, point de retrait, international) et garantissent des taux de livraison « à temps et complets » supérieurs à 95 %.
- Croissance et expansion internationale : En cas d’augmentation des volumes ou d’expansion sur de nouveaux marchés, le prestataire peut adapter ses ressources et proposer des tarifs avantageux grâce à un réseau d’entrepôts multinationaux.
5. Comment choisir le bon partenaire de fulfillment ?
Pour choisir un prestataire adapté à vos besoins, veillez à :
- Maîtriser la manutention : Le prestataire doit savoir gérer aussi bien les produits de petite taille (ex. téléphones portables) que des articles volumineux ou fragiles (meubles, cosmétiques, aliments).
- Compatibilité avec vos plateformes de vente : Assurez-vous que le partenaire puisse s’intégrer facilement à votre solution marketplace, comme Origami Marketplace, afin d’automatiser le suivi et le traitement des commandes.
- Tester leurs outils techniques : Les solutions proposées (applications de suivi, outils d’audit d’inventaire, etc.) doivent être simples à utiliser et efficaces.
- Échanger avec leur équipe : Discutez avec leurs experts pour évaluer leur capacité à accompagner votre croissance et à résoudre rapidement les imprévus.
- Références environnementales : Privilégiez un partenaire engagé dans la réduction des émissions de CO2 (emballages 3D, initiatives de reboisement), en adéquation avec vos valeurs.
6. Les coûts du fulfillment et modèles tarifaires
Les coûts associés au fulfillment peuvent varier considérablement selon plusieurs facteurs clés, qui doivent être anticipés pour optimiser votre budget logistique :
Principaux éléments des coûts du fulfillment :
- Frais de stockage : Généralement facturés en fonction de l’espace occupé par vos produits (en mètres cubes, palettes ou surfaces dédiées). Ces coûts varient selon la durée de stockage et l’emplacement géographique des entrepôts.
- Frais de prĂ©paration (Picking & Packing) : Ces frais incluent la collecte des produits (picking), l’emballage (packing), et la prĂ©paration pour l’expĂ©dition. Ils peuvent ĂŞtre calculĂ©s par commande traitĂ©e, par unitĂ© emballĂ©e, ou parfois selon un forfait mensuel en fonction du volume d’activitĂ©.
- Frais d’expédition : Ces coûts dépendent du poids, des dimensions du colis, de la destination géographique et du mode de transport choisi (express, standard, international). Ils peuvent varier fortement selon les négociations du prestataire avec les transporteurs et les volumes traités.
- Gestion des retours : La gestion des retours et le reconditionnement éventuel des produits retournés engendrent des coûts supplémentaires qui doivent être anticipés pour éviter les mauvaises surprises financières.
- Services additionnels : Certains prestataires proposent des services complĂ©mentaires tels que l’emballage personnalisĂ©, l’étiquetage spĂ©cifique, l’assurance transport ou un support client dĂ©diĂ©, pouvant impliquer des frais additionnels.
Modèles tarifaires habituels des prestataires :
- Tarification Ă l’unitĂ© : CoĂ»t par commande ou par produit expĂ©diĂ©, simple Ă prĂ©voir mais pouvant devenir Ă©levĂ© en cas de forte croissance.
- Forfait mensuel ou abonnement : Tarification régulière fixée en fonction de vos volumes moyens, facilitant le contrôle des coûts mais nécessitant une estimation précise de vos besoins.
- Tarification au volume : Dégressivité des tarifs à mesure que les volumes de commandes augmentent, avantageuse pour les entreprises en croissance rapide.
| SERVICE | FACTURATION | TARIF MOYEN |
|---|---|---|
| Réception | Palette | 3,50 € par palette |
| Colis | 1,05 € par colis | |
| Stockage | Palette (120x80x130 cm) | 8,00 € par palette/mois |
| Mètre linéaire d'étagère (100x40x40 cm) | 3,00 € par mètre linéaire/mois | |
| Préparation de commandes | Coût par colis | 4,10 € par colis |
| Coût par article (supplémentaire) | 0,55 € par article | |
| Fournitures (carton, calage, consommables) | 0,70 € par commande | |
| Autres services | Asilage | 0,05 € par produit/colis |
| Retour | 3,00 € par colis retourné | |
| Taux horaire moyen | 30,00 € par heure |
Dimension écologique à intégrer aux coûts :
- Coûts des emballages optimisés et durables : L’utilisation d’emballages personnalisés et éco-responsables peut parfois entraîner un coût initial plus élevé, mais permet souvent de réaliser des économies à long terme (moins de matériaux, réduction du poids du colis).
- Investissements dans la technologie durable : Solutions telles que l’automatisation ou les systèmes intelligents pour la gestion d’inventaire peuvent représenter un coût initial élevé mais permettent des économies importantes sur le long terme.
- CoĂ»ts liĂ©s Ă la livraison verte : Choisir des transporteurs proposant des solutions Ă©cologiques (vĂ©hicules Ă©lectriques ou hybrides, livraison optimisĂ©e) peut impliquer des coĂ»ts lĂ©gèrement supĂ©rieurs mais amĂ©liore nettement l’image de marque auprès de clients sensibles Ă l’Ă©cologie.
Bien maîtriser les coûts du fulfillment nécessite de considérer aussi bien les dépenses directes (stockage, préparation, expédition) que les bénéfices à long terme liés à des choix stratégiques, notamment ceux favorisant une logistique durable et éco-responsable.
7. Technologies et défis liés au fulfillment
Technologies clés pour un fulfillment performant
- WMS (Warehouse Management System) et IMS (Inventory Management System) : Permettent une gestion centralisée et en temps réel des stocks pour limiter les ruptures et les surstocks, réduisant ainsi le gaspillage de ressources.
- Automatisation et Intelligence Artificielle (IA) : Optimisent le traitement des commandes, la gestion des stocks et la prĂ©vision de la demande, diminuant les erreurs humaines et les retours inutiles qui alourdissent l’empreinte carbone.
- Scanners à codes-barres et RFID : Renforcent la précision du picking et améliorent le suivi des produits, réduisant ainsi les pertes et le gaspillage dus à des erreurs logistiques.
- Packaging Ă©cologique : Solutions innovantes telles que l’emballage 3D sur mesure, matĂ©riaux recyclĂ©s et biodĂ©gradables ou emballages rĂ©utilisables afin de diminuer l’impact environnemental.
- Livraison verte (véhicules électriques, hybrides ou vélo-cargos) : Permet de réduire significativement les émissions de CO₂ sur le dernier kilomètre, étape généralement la plus polluante du fulfillment.
DĂ©fis Ă relever pour une logistique durable
- RĂ©duction de l’empreinte carbone globale : Minimiser les Ă©missions en optimisant les itinĂ©raires, en utilisant des modes de transport propres, et en privilĂ©giant l’approvisionnement local lorsque c’est possible.
- Gestion responsable des retours : Mettre en place des processus permettant de réintégrer rapidement les produits retournés dans le circuit de vente ou de recyclage pour limiter le gaspillage.
- Économies d’Ă©nergie dans les entrepĂ´ts : Adopter des solutions Ă©co-Ă©nergĂ©tiques (Ă©clairage LED, panneaux solaires, isolation amĂ©liorĂ©e, automatisation intelligente) afin de rĂ©duire la consommation d’Ă©nergie des entrepĂ´ts.
- ConformitĂ© rĂ©glementaire et environnementale : Respecter les normes environnementales en vigueur Ă l’Ă©chelle locale et internationale (gestion des dĂ©chets, traçabilitĂ© des matĂ©riaux, certification Ă©cologique des emballages).
Solutions pour une logistique Ă©co-responsable
- Collaborer avec des prestataires engagés écologiquement : Privilégier les partenaires affichant une politique claire en matière de réduction des émissions carbone, utilisant des emballages durables, ou impliqués dans des projets environnementaux (comme le reboisement).
- Optimiser l’inventaire et les processus logistiques : Grâce Ă l’IA et Ă l’automatisation, rĂ©duire le nombre de trajets, le stockage superflu et l’emballage excessif.
- Sensibiliser les consommateurs : Informer et inciter les clients à opter pour des livraisons plus écologiques (livraison groupée, délais adaptés, choix de points relais).
En conjuguant innovations technologiques et actions écologiques, le fulfillment devient non seulement performant mais aussi durable, répondant aux attentes croissantes des consommateurs en matière de responsabilité environnementale.
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8. Impact du fulfillment sur l’expérience client et l’environnement 🌿
Un fulfillment efficace ne se limite pas seulement Ă livrer rapidement les produits commandĂ©s ; il s’agit Ă©galement d’offrir une expĂ©rience positive, durable et responsable, en ligne avec les valeurs actuelles des consommateurs. Un processus logistique optimisĂ© sur le plan Ă©cologique est aujourd’hui perçu comme un facteur diffĂ©renciant essentiel, contribuant directement Ă la fidĂ©lisation client.
Livraison rapide, fiable et Ă©cologique
- RĂ©activitĂ© et respect des dĂ©lais : Les consommateurs attendent une livraison rapide (gĂ©nĂ©ralement en 2 Ă 3 jours). Une organisation logistique optimisĂ©e permet non seulement d’atteindre ces attentes mais aussi de diminuer le nombre de trajets et les Ă©missions liĂ©es au transport grâce Ă des itinĂ©raires intelligents.
- Transparence écologique : Offrir aux clients des options de livraison bas carbone (véhicules électriques, vélo-cargos, groupage des colis) renforce leur satisfaction tout en réduisant significativement l’empreinte écologique de chaque commande.
Diminution des abandons de panier grâce à une démarche responsable
- Maîtrise des coûts et des délais : Des frais de livraison raisonnables associés à une transparence sur l’impact écologique (emballages recyclables, neutralité carbone des livraisons, compensations environnementales) réduisent les abandons de panier liés aux préoccupations tarifaires ou environnementales.
Gestion simplifiée et éco-responsable des retours
- Expérience retour optimisée : Un processus fluide, transparent et rapide renforce la confiance des consommateurs. Par ailleurs, une gestion responsable des retours, incluant le recyclage, la réutilisation des emballages et la remise en circulation rapide des produits, améliore significativement la perception éthique de votre marque.
Renforcement de votre image de marque durable
- Engagement visible auprès des consommateurs : Communiquer activement sur les initiatives écologiques mises en œuvre dans votre processus de fulfillment (emballage écologique, livraison verte, entrepôts économes en énergie) peut fortement valoriser votre image de marque, fidéliser votre clientèle et attirer de nouveaux consommateurs engagés dans une démarche responsable.
Depuis 2025, un fulfillment performant et Ă©co-responsable constitue un puissant levier concurrentiel qui amĂ©liore directement la satisfaction client tout en rĂ©pondant aux attentes croissantes des consommateurs soucieux de leur impact environnemental. Le fulfillment est bien plus qu’une simple opĂ©ration logistique ; c’est une composante stratĂ©gique de votre activitĂ© e-commerce. Qu’il soit gĂ©rĂ© en interne ou externalisĂ©, il influence directement la satisfaction client et la rentabilitĂ© de votre entreprise.
En optimisant vos processus et en collaborant avec des partenaires fiables, vous transformerez votre logistique en un atout concurrentiel majeur. Vous souhaitez Ă©changer sur vos enjeux logistiques avec un expert ? Notre Ă©quipe se tient Ă votre disposition pour vous accompagner.
Pourquoi le fulfillment est-t'il un maillon essentiel de votre activité ?
Le fulfillment correspond Ă toutes les Ă©tapes suivant une commande : prĂ©paration, emballage, expĂ©dition, suivi, retours et support client. C’est essentiel pour offrir une expĂ©rience client optimale et fidĂ©liser les acheteurs.
-3 modèles de gestion :
- Interne : Contrôle élevé mais coûts importants.
- Prestataire (3PL) : Économies et efficacité accrues, perte de contrôle direct.
- Dropshipping : Simple, mais risque sur la qualité et les délais.
Critères clés d’un bon partenaire :
- Capacité à gérer divers produits
- Intégration technologique aisée
- Engagement Ă©cologique
Principaux coûts :
- Stockage
- Préparation (Picking & Packing)
- Expédition et retours
- Services additionnels (emballage personnalisé, support dédié)
Enjeux technologiques et environnementaux :
- Automatisation, IA, gestion intelligente des stocks
- Emballages Ă©cologiques et livraisons bas carbone
- Optimisation de la logistique pour réduire l’impact environnemental
Le fulfillment performant et Ă©co-responsable est dĂ©sormais essentiel pour rĂ©ussir dans l’e-commerce.
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FAQ sur le fulfillment
- Qu’est-ce que le fulfillment ? C’est l’ensemble des opérations de traitement des commandes, de la réception à la livraison, incluant la gestion des retours et le support client.
- Quels sont les modèles de fulfillment ? Vous pouvez le gérer en interne, externaliser à un prestataire 3PL ou opter pour le dropshipping.
- Pourquoi externaliser son fulfillment ? Pour bénéficier d’économies d’échelle, d’une expertise technique et d’une flexibilité accrue, tout en garantissant une conformité optimale aux normes logistiques.
- Comment améliorer la précision des commandes ? En automatisant le processus avec des outils comme des scanners RFID, en établissant des checklists et en générant des bordereaux automatisés.
- Quelle est la différence entre expédition et fulfillment ? L’expédition se réfère uniquement au transport du colis, tandis que le fulfillment englobe toutes les étapes de traitement d’une commande.
