En ligne ou en boutique, chaque acheteur est susceptible de passer par la case SAV ou service après-vente. Celui-ci s’opère habituellement entre un acheteur et un vendeur, soit deux acteurs cherchant à régler un litige en bonne entente. Dans le cadre d’un achat de produit ou service sur une place de marché, un troisième acteur fait son apparition : l’opérateur de marketplace. Ce dernier occupe un rôle majeur dans le service après-vente. En tant que tiers de confiance, il est amené à prendre des décisions et trancher lors d’un litige complexe afin de proposer – au client et au vendeurune résolution de SAV la plus juste possible.

Le service après-vente lié au modèle marketplace est donc – par nature – véritablement impartial et apporte une valeur ajoutée non négligeable à la plateforme. Cependant, il est techniquement parlant plus complexe qu’un SAV e-commerce classique, car il fait intervenir trois acteurs. Il est donc impératif de s’équiper d’un outil développé et pensé pour une utilisation tripartite. Dans cet article, nous allons vous expliquer le fonctionnement et les particularités du SAV sur une marketplace et les bonnes pratiques à connaître pour faire de votre service après-vente un véritable levier stratégique pour votre projet.

 

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L’entente tripartite, une singularité marketplace

Sur un site marchand classique ou sur une marketplace, le service après-vente est avant-tout focalisé sur la satisfaction client. La notion de relation client est un levier stratégique incontournable contribuant au succès de la plateforme.

Cependant, à la différence d’un site e-commerce, le SAV d’une marketplace intègre 3 parties prenantes :

  • L’opérateur de la marketplace
  • Les vendeurs tiers
  • Les clients

Les échanges liés au service après-vente sur une marketplace, seront donc multiples. En voici quelques exemples :

  • Echange entre l’opérateur, le vendeur et le client, lors d’un SAV lié à la garantie d’un produit

 

  • L’échange entre l’opérateur et le client, concernant l’expérience utilisateur sur la plateforme

  • Echange entre l’opérateur et le vendeur, lors d’un litige lié à un défaut de stock sur une référence. En effet, il arrive que le vendeur propose son stock à la vente sur plusieurs marketplaces grâce à un gestionnaire de flux. Hors parfois, lors de périodes clefs (Noël, fête de mères,…) engendrant de nombreuses ventes, les flux ne se synchronisent pas assez rapidement et cela peut engendrer des défauts de stocks. S’agissant d’une conversation technique liée à l’outil de gestion du stock, les clients impactés sont écartés de la conversation entre l’opérateur et le vendeur.
  • Echange entre le vendeur et le client, lors d’un SAV simple (ex : retour produit sous délai légal de rétractation)

 

Cette liste non-exhaustive n’est qu’un aperçu de la diversité des échanges à attendre sur une plateforme marketplace. Un bon outil de gestion du service client est donc indispensable pour le succès d’une marketplace. Cependant, ces outils d’échanges multiples ne sont pas toujours nativement intégrés dans les solutions logicielles de marketplace, il est donc impératif de s’en assurer avant de sélectionner sa solution.

Finalement il est important de noter que l’acronyme SAV ne correspond pas seulement au Service Après-Vente, mais également au Service Avant-Vente. Point qu’il ne faudra pas négliger lors la gestion de la marketplace. Il est important de savoir anticiper les demandes et proposer des actions préventives.

 

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Un service après-vente sur la plateforme marketplace… mais pas que !

Nous venons d’aborder les notions élémentaires du fonctionnement du service après-vente sur une marketplace, mais il est essentiel de ne pas négliger certaines étapes d’anticipation et prévention des SAV afin d’en faciliter la résolution et apporter un service client optimal :

 

Suivre sa e-réputation

Les clients effectuent de nombreuses recherches avant de commander sur un site. Un mauvais avis client ou un service client mal géré pourra avoir de lourdes répercussions sur votre réputation en ligne. Il est donc important de procéder à une veille quotidienne et faire preuve de vigilance sur les sites d’avis en ligne notamment, mais aussi sur les réseaux sociaux.

 

Diversifier ses points de contact

Le téléphone et l’email sont des canaux largement plébiscités par les clients, mais les réseaux sociaux sont de plus en plus privilégiés par les consommateurs pour prendre contact avec les marques. Il est donc important d’y être attentif afin de répondre directement aux clients sur Facebook, Instagram, Twitter… Ces réseaux améliorent la proximité entre la marque et les clients car les échanges y sont moins conventionnels.

 

Tracer des interactions

Aujourd’hui, les clients cherchent des réponses rapides et apprécient les messages personnalisés. Garder une trace des échanges avec les acheteurs permet de gagner du temps et surtout apporter des réponses plus pertinentes lors de nouvelles interactions. Apprendre à connaître ses clients, c’est aussi prendre en compte les feedbacks en vue d’améliorer l’expérience utilisateur sur la plateforme.

 

Concevoir une charte SAV

La conception d’une charte SAV est un bon moyen d’homogénéiser les prestations délivrées par le service après-vente sur la marketplace (garantie, droit de rétractation…). Ces quelques règles de base sont nécessaires à l’obtention d’un service client de qualité.

 

Mise en place d’un chat en ligne

Le chat en ligne est un outil de service-client efficace. Les utilisateurs posent des questions en live au service client qui offre ainsi un service instantané et des délais de réponses très courts.

Anticiper les frustrations et faciliter les échanges avec les clients sont de bons moyens de limiter le service après-vente et d’optimiser le service client. Hors, après tant d’efforts préventifs, il faut bien admettre que le passage par la case SAV est parfois inévitable. C’est ici que se joue le rôle clef de l’opérateur de marketplace.

 

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Le tiers de confiance, garant de la relation tripartite

Après avoir étudié le fonctionnement du SAV sur une marketplace et appréhendé les bonnes pratiques liées au service avant-vente et après-vente, il est temps d’aborder la notion de tiers de confiance. Son rôle est d’assurer une bonne relation entre toutes les parties prenantes. Ainsi, l’outil de marketplace sélectionné aura son importance quant à la gamme de fonctionnalités permettant de faciliter les échanges et/ou interactions indirectes.

 

La messagerie

Ce point essentiel est abordé dans la première partie de notre article. La mise en place d’une messagerie va permettre aux vendeurs de suivre et/ou participer aux échanges entre le client et l’opérateur. Le vendeur pourra prendre part aux échanges, donner une information, tenter de résoudre un litige,…

 

Interface de gestion des retours

Cette interface alerte le vendeur et l’opérateur lors de la demande d’un retour produit et permet de déceler les défauts ou problèmes de qualité. L’opérateur de marketplace, garant de la fiabilité de son catalogue sera en mesure d’échanger avec les vendeurs afin de prévenir de futurs SAV.

 

Système de remboursement

Le système d’encaissement pour compte de tiers offre à l’opérateur de marketplace une simplicité de remboursements. L’acheteur et le vendeur peuvent effectuer une demande de remboursement en un clic et ainsi faciliter la résolution d’un litige. Les remboursements peuvent être effectués sous différentes formes : intégral, partiel, avoir ou code promotionnel.

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Vous l’avez compris, l’humain est le maillon fort de la gestion de la relation client, mais sans un outil adapté à la gestion d’une entente tripartite dans un contexte marketplace, il lui sera difficile de gérer efficacement son SAV. Il est donc crucial de sélectionner un logiciel de marketplace adapté aux besoins de son projet. Une bonne gestion du service après-vente engendre de la satisfaction client, et la satisfaction engendre la fidélisation.

Si vous souhaitez en savoir plus sur le fonctionnement du service après-vente sur une marketplace, nous proposons une formation dédiée sur cette thématique ! Nos experts métier seront heureux de vous orienter et vous offrir de précieux conseils afin de vous aider à gérer votre SAV.

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