« Près de 90% des utilisateurs consultent les avis en ligne avant de réaliser un achat et seuls 48% des utilisateurs envisageraient l’utilisation d’une plateforme ayant moins de 4 étoiles (sur 5) »*. Ces chiffres sont éloquents et montrent bien l’importance de la mise en place d’une stratégie de collecte d’avis sur votre place de marché. Que cela soit pour booster le référencement naturel et payant, inspirer confiance aux nouveaux utilisateurs ou encore fidéliser les utilisateurs existants, la collecte des avis clients doit être une priorité pour un opérateur de marketplace.

logo sans fond origami marketplace

 

1. Centralisez vos demandes d’avis

Contrairement à un site e-commerce classique, il est possible sur une marketplace de collecter trois types d’avis :

Avis sur la marketplace
Avis client marketplace “Il est très facile de naviguer sur le site”
Avis client marketplace “Je trouve toujours ce dont j’ai besoin sur ce site!”

 

Avis sur le vendeur
Avis client marketplace “Article expédié très rapidement et très bien emballé”
Avis client marketplace “Le vendeur a été très réactif suite à ma demande de SAV”

 

Avis sur l’article
Avis client marketplace “La couleur est superbe, c’est un article de qualité”
Avis client marketplace “Le montage de cet article est très rapide”

 

La collecte d’avis sur marketplace est d’autant plus complexe qu’une seule commande peut comporter plusieurs vendeurs et plusieurs articles !

Afin de ne pas rendre le tout très confus pour l’utilisateur, il est conseillé de grouper la demande de feedback dans un seul e-mail.

Structure type d’e-mail de demande d’avis sur marketplace :

Centralisez les demandes d'avis sur marketplace

2. Automatisez les envois de mails ou SMS

Quelle que soit la façon dont vous allez transmettre votre questionnaire de notation, il faut penser automatisation. Vous ne comptiez pas expédier les e-mails un par un, n’est-ce pas ?

Réfléchissez au meilleur workflow pour votre activité et programmez vos campagnes en conséquence.
En règle générale, sur une marketplace de produits, les demandes d’avis sont envoyées quelques jours après la réception du colis par le client. Ainsi, dès lors que le statut de la commande passe en « commande livrée », le logiciel fera partir l’e-mail de notation à X jours (X est un nombre de jours déterminé par l’opérateur de marketplace).

Vos e-mails ou SMS doivent comporter des éléments essentiels, sous forme de balises :

  • prénom
  • nom de l’article ou référence
  • nom du vendeur

L’automatisation peut-être programmée directement sur le logiciel de marketplace ou sur un service en ligne dédié à cet usage.

 

3. Trouvez le meilleur timing

N’oubliez jamais que tout est une question de timing. Si la demande de notation est envoyée trop tôt (article non réceptionné) ou trop tard (le client ne se souvient plus d’avoir passé cette commande), alors il y a peu de chances que la demande se transforme en une notation en faveur de votre marketplace.

Il n’y a pas de solution miracle pour déterminer le moment parfait, car il vous faudra faire des tests à plusieurs heures et plusieurs jours afin de déterminer la combinaison ayant le meilleur taux de transformation.

 

4. Peaufinez le contenu pour augmenter le taux de transformation

Votre campagne est automatisée et vos premières notations commencent à affluer. Nous vous conseillons de laisser tourner la campagne environ 3 semaines, afin d’obtenir des résultats qu’il vous sera possible d’analyser.

Etudiez le taux d’ouverture

Il s’agit du premier indicateur clé de votre campagne. Si votre taux d’ouverture est faible, alors peut-être que votre objet de mail est à retravailler.
La première impression est toujours la plus importante.
Astuce : Inspirez-vous de votre expérience personnelle et cherchez les bonnes pratiques dans vos e-mails.

Etudiez le taux de clics

Suite à l’ouverture de l’e-mail, l’utilisateur doit donner son avis et par conséquent réalise un clic sur un bouton ou call-to-action.
Si votre taux de clic n’est pas satisfaisant, cela peut-être dû à :

  • un design trop peu ergonomique
  • un bouton invisible
  • trop d’informations ou un message confus
  • des images qui ne s’affichent pas

L’astuce précédente s’applique aussi ici. 

 

5. Proposez une réduction en échange d’un avis

Il s’agit d’une technique très efficace car elle offre une motivation supplémentaire à l’utilisateur en vue de laisser un avis client suite à un achat sur la marketplace.

Proposez – par exemple – une remise de 10% sur un prochain achat avec un code de réduction envoyé après avoir laissé un avis.

Attention cependant à ne pas biaiser les avis, cette opération devra être réalisée sur l’ensemble des avis, même s’ils sont négatifs.

N’oubliez pas qu’un avis négatif est aussi très utile, car il permet de détecter les points de frictions de votre parcours client et vous offre la possibilité d’améliorer votre marketplace ou votre service.

 

6. Rassurez les utilisateurs, utilisez une plateforme d’avis fiable

Avis vérifiés, Google My Business, Trustpilot, Facebook,… les plateformes d’avis ne manquent pas. La complexité réside dans la sélection de la meilleure plateforme pour votre marketplace.

Inspirer confiance et augmenter l’engagement des utilisateurs seront les deux objectifs à atteindre. Dans une démarche de réassurance pour vos prospects et clients, nous conseillons de sélectionner une plateforme dont les avis sont vérifiés et certifiés. Dans cette configuration, seuls les utilisateurs ayant réalisé un achat sur votre marketplace pourront déposer un avis.

Les solutions citées précédemment sont des outils tiers, mais il existe aussi la possibilité d’utiliser un système d’avis intégré à la marketplace afin de tout centraliser et faciliter la gestion de votre service client, c’est ce que propose la solution Origami Marketplace.

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La collecte d’avis clients sur une place de marché nécessite une profonde réflexion dans sa mise en place, mais cette dernière peut être facilitée en appliquant quelques best-practices. Chaque projet marketplace est unique et la mise en place d’une stratégie de notation doit être adaptée aux besoins de votre projet, pour toute question n’hésitez pas à demander conseil à votre éditeur de marketplace.

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Sources :

  • https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/

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