Selon une étude menée par Liveperson, “82% des clients soulignent que la rapidité de la résolution de leur demande est le premier critère pour définir une expérience client satisfaisante.” A celle-ci, s’ajoute une autre étude de SDL (via Brad Cleveland), “64% des clients qui ont bénéficié de ce qu’ils considèrent comme une expérience de qualité sont prêts à recommander l’entreprise.”

Ces études démontrent que la bonne gestion du service client permet de gérer les réclamations des clients puis d’améliorer l’image de marque de votre entreprise en fidélisant votre clientèle.
Lorsque vous opérez sur une marketplace, la gestion du service après-vente est encore plus importante puisque contrairement à un SAV sur un e-commerce classique, vous aurez le rôle de tiers de confiance entre l’acheteur et le vendeur. C’est pour cela que le SAV doit faire partie intégrante de la stratégie de votre business lorsque vous opérez sur une marketplace.
Dans cet article, nous vous délivrons les best practices pour bien gérer son SAV sur marketplace.

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1. SAV sur marketplace : la transparence comme maître mot

Proposer un service client irréprochable est un élément certain de satisfaction et de fidélisation client et cet enjeu est encore plus crucial dans l’univers des marketplaces. Pour preuve, selon une étude menée par la société de transport UPS, “66% des acheteurs européens en ligne consultent la politique de retour du site avant de passer commande.”

De plus, la société Prestashop, prestataire e-commerce, disposant d’une catégorie transport, confie avoir rencontré son plus grand succès lors du confinement (ndlr : crise du coronavirus, magasins fermés) avec un recours à son service ayant augmenté de 120% par rapport à la période précédente.

En tant qu’opérateur sur une marketplace, il faut donc que vous soyez en mesure de proposer des délais de livraison courts en coordonnant l’opération de livraison entre vos vendeurs et prestataires de livraison.

Dans le cas où vos clients se plaignent de délais de livraison rallongés, comme cela a pu être le cas durant les confinements en raison de l’augmentation des commandes passées en ligne, ce sera votre rôle de les rassurer en apportant des éléments de réponse tout en restant transparent.

2. La gestion du SAV sur marketplace, un travail d’équipe

Lors d’un SAV sur marketplace, il y a trois acteurs qui opèrent : l’opérateur de marketplace, le vendeur et l’acheteur. C’est-à-dire que lorsqu’un client envoie un mail de réclamation ou une question, il sera destiné à la marketplace et c’est à l’opérateur de marketplace d’y répondre en premier lieu en intégrant le vendeur dans les échanges pour que celui-ci puisse y prendre part à son tour.

En tant que tiers de confiance, l’opérateur est amené à prendre des décisions et trancher lors d’un litige complexe afin de proposer – au client et au vendeur – des solutions sav les plus justes possible.

 

3. Suivre sa e-réputation

Les clients effectuent de nombreuses recherches avant de commander sur un site. Un mauvais avis client ou un service client mal géré pourra avoir de lourdes répercussions sur votre réputation en ligne.

Il est donc important de procéder à une veille quotidienne et faire preuve de vigilance sur les sites d’avis en ligne notamment, mais aussi sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram.
Ils sont une source précieuse pour collecter des informations sur les attentes et besoins des clients à la suite de leurs réclamations et anticiper les risques de litige.

 

4. Tracer les interactions

Aujourd’hui, les clients cherchent des réponses rapides et apprécient les messages personnalisés. Garder une trace des échanges avec les acheteurs permet de gagner du temps et surtout apporter des réponses plus pertinentes lors de nouvelles interactions.

Apprendre à connaître ses clients, c’est aussi prendre en compte les feedbacks en vue d’améliorer l’expérience utilisateur sur la plateforme.

 

5. Concevoir une charte SAV

La manière dont vous gérez votre SAV est déterminante pour votre image de marque dans le sens où elle est sera la jauge du taux de satisfaction client, un gage de réassurance et de fidélisation. La conception d’une charte SAV est un bon moyen d’homogénéiser les prestations délivrées par le service après-vente sur la marketplace (temps de réponse garanti, réglementation et conformité respectées, garanties et extensions de garanties appliquées, droit de rétractation et retours maîtrisés …).

Pour appliquer ces quelques règles de manière la plus fluide et homogène possible, vous pouvez créer des macro types qui pour les réclamations ou questions les plus courantes.

Voici une liste non exhaustive des macro types que vous pouvez rédiger :

  • Demande de remboursement
  • Demande d’échange lorsqu’il y a eu une erreur sur le produit livré
  • Colis livré mais non réceptionné
  • Réception d’un produit cassé
  • Relance lorsque la commande n’a pas été envoyée par le vendeur partenaire
  • Rupture de stock fournisseur – remboursement de la commande
  • Demande de facture

 

6. Diversifier ses points de contact

Selon une étude de Ubisend, “45,8% des consommateurs préféreraient contacter une entreprise via une application de messaging plutôt que par e-mail.”

Le chat en ligne est un outil de service-client efficace. Les utilisateurs posent des questions en live au service client qui offre ainsi un service instantané et des délais de réponses très courts.

C’est un outil très efficace à l’ère du live numérique puisqu’il permet également d’engager la conversation avec le client de manière privilégiée et personnalisée et permet d’offrir une réponse quasi instantanée. D’ailleurs, de plus en plus de clients passent par les réseaux sociaux lorsqu’ils ont des réclamations pour le service client car ils obtiennent des réponses plus rapides.

Sur Twitter, durant les 2 dernières années, le nombre de tweets liés à la relation client a d’ailleurs augmenté de 250%.
Le téléphone et l’email sont des canaux largement plébiscités par les clients, mais les réseaux sociaux sont de plus en plus privilégiés par les consommateurs pour prendre contact avec les marques. Il est donc important d’y être attentif afin de répondre directement aux clients sur Facebook, Instagram, Twitter… Ces réseaux améliorent la proximité entre la marque et les clients car les échanges y sont moins conventionnels.

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Maintenant, vous connaissez les différences entre un SAV e-commerce et un SAV marketplace et les bonnes pratiques à adopter pour optimiser l’efficacité de votre sav. Si vous désirez en savoir plus, notre webinar de démonstration pour gérer le SAV grâce à l’outil de ticketing est disponible en replay.

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