Dans un contexte économique complexe sur fond de concurrence acharnée, l’acquisition client peut s’avérer devenir un coût accessoire, surtout quand on sait que la rétention coûte en moyenne 5 fois moins cher (Source : Forbes). Etablir une relation durable avec vos clients et les fidéliser semble donc être LA solution économique à mettre en place. Saviez-vous, par exemple, qu’une augmentation de 5% de votre rétention client pouvait accroitre vos bénéfices de 25%? C’est ce qu’affirme l’étude de Frederick Reichheld de Bain&Company, pour la simple et bonne raison qu’un client loyal aura une nette tendance à acheter plus (et pour un montant plus élevé), sur un site qu’il affectionne.
En ces quelques lignes, nous allons démontrer l’inclination du modèle marketplace vers une progression de la fidélisation client.

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Centraliser ses commandes sur un seul site : optimisation et gain de temps

La place de marché – comme son nom le laisse entendre – est un lieu de rassemblement. Elle rassemble à la fois les vendeurs, les produits/services et les clients. Il s’agit donc d’offrir à l’internaute la centralisation de l’ensemble de ses besoins avec la possibilité d’optimiser à la fois son temps et ses frais annexes (transports, assurance, …).
Pourquoi perdre du temps à naviguer de sites en sites, quand une seule et même marketplace peut vous proposer l’ensemble de vos articles en un seul et même panier ? La digitalisation des points de vente de ces dernières années était déjà annonciateur d’une volonté de gagner du temps et de se simplifier la vie en évitant de devoir se déplacer en magasin. L’étude des habitudes d’achats des consommateurs semble annoncer une nouvelle volonté de gagner du tempsen ligne, cette fois -, en favorisant l’achat sur une plateforme e-commerce unique, la marketplace. C’est en outre, l’explication du succès d’Amazon et de son service de livraison express. Ces nouvelles habitudes d’achats ne concernent pas que les clients B2C, car elles tendent à se démocratiser dans le secteur professionnel.

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Bénéficier d’une expérience B2C pour ses achats B2B : un confort

Les centrales d’achats sont souvent confrontées à l’utilisation de logiciels dépassés – en terme d’ergonomie et de fonctionnalités – qui ne facilitent pas le quotidien des acheteurs. Il ne faut pas oublier que l’acheteur B2B est aussi et avant-toutun acheteur B2C dans sa sphère privée. Une étude Forrester Research montre d’ailleurs que la prochaine génération d’acheteurs B2B favorisera une expérience d’achat qui se rapprochera le plus de son expérience personnelle sur les sites marchants et notamment sur les marketplaces, qui disposent d’un catalogue large et toujours bien fourni.

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Sélectionner ses achats sur un catalogue toujours approvisionné : une satisfaction au quotidien

Quoi de plus frustrant que de passer du temps à naviguer en ligne pour chercher un article, le trouver et découvrir … qu’il est en rupture de stock ? C’est le lot quotidien des sites qui disposent d’un unique canal d’approvisionnement. La place de marché tend à réduire ce phénomène frustratoire en proposant des offres multi-vendeurs. Un article aura donc plus de chances de se vendre s’il est disponible chez 3 vendeurs, que chez un seul . Ainsi, le risque de rupture est amoindri et le client assuré de trouver son article en stock. La satisfaction liée à l’assurance d’une quasi-totale disponibilité du catalogue est un facteur de fidélisation majeur.

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Une concurrence qui tire naturellement les prix vers le bas : avoir l’assurance d’acheter au meilleur prix

L’offre multi-vendeur proposée par la marketplace offre la possibilité à plusieurs vendeurs de se positionner sur une seule et même fiche article sur la plateforme. Le client pourra ainsi sélectionner – selon plusieurs critères – le vendeur auprès duquel il souhaite acheter la marchandise :
– Le critère de réputation : le vendeur est-il fiable ?
– Le critère de disponibilité : immédiate ou sur commande
– Le critère de livraison : ayant déjà dans son panier des articles d’un même vendeur, il diminuera ses frais de ports
– Le critère de prix : qui est certainement le plus important à savoir, qui est le moins cher ?

Animés d’une volonté de vendre plus, les vendeurs se chargeront – à la place de l’acheteur – de sélectionner la meilleure offre, au meilleur prix. Le choix de l’acheteur se fait donc plus rapidement, nécessite moins de réflexion et favorisera son retour sur la place de marché qui lui facilite son quotidien.

Le modèle Marketplace est donc sans conteste un levier de fidélisation client de par sa simplicité d’utilisation, la disponibilité de ses produits, ses offres aux meilleurs prix et le gain de temps lié à son utilisation.

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