20.02.2019 – Des opérateurs soumis à de nouvelles réglementations et des vendeurs favorisés par un projet de loi. Zoom sur de nouvelles pratiques éthiques sur les marketplaces.

Dans son rôle de médiateur, l’opérateur de marketplace exerce une neutralité, une transparence et une équité dans la gestion de sa place de marché…en théorie. En pratique, de nombreuses dérives ont incité le parlement Européen, le Conseil de l’Union européenne et la Commission européenne à rédiger un projet de loi, dont un accord politique provisoire a été conclu le 13 février 2019. Ce projet promeut l’équité et la transparence pour les « entreprises utilisatrices des services d’intermédiation en ligne », soit les vendeurs proposant des produits ou services par l’intermédiaire d’une plateforme en ligne (ce projet s’applique donc aux places de marché).

Cette réglementation aura vocation à contribuer à la mise en place de nouvelles pratiques éthiques lors des échanges P2B (Plateform-to-Business) :

Réglementation concernant le classement des vendeurs

Sur une place de marché, les vendeurs sont classés sur les offres en fonction de données traitées par un algorithme. Ces données peuvent concerner : le prix, la date d’expédition, la notation du vendeur, le nombre de litiges depuis la création du compte vendeur… et bien d’autres facteurs ayant un impact direct sur le positionnement du vendeur sur une fiche produit – et par extension sur le choix des consommateurs.

Par conséquent, le succès commercial des utilisateurs professionnels est directement lié à ce classement.

Il est donc cohérent que dans un besoin de prévisibilité, les marketplaces déterminent ce classement d’une manière non arbitraire et transparente pour les vendeurs.
L’objectif étant de permettre au professionnel de mieux comprendre le fonctionnement du mécanisme de classement, comparer les pratiques de classement et améliorer la présentation de leurs marchandises et ou certaines caractéristiques inhérentes à ces biens ou services.

Dans une volonté de transparence et d’équité, Origami Marketplace offre la possibilité aux opérateurs de marketplace de sélectionner les critères de classement des vendeurs selon les besoins rencontrés par la marketplace. Des indicateurs de performance (ou KPI) consultables sur un dashboard personnalisable pourront offrir un premier aperçu des données à prendre en compte dans le classement, afin de le rendre le plus juste possible.
Les informations concernant le classement pourront être communiquées sur le back-office de chaque vendeur. Cette pratique aura tendance à favoriser la transparence sur le système de classement et motiver les professionnels à remplir les conditions, afin de mieux se positionner sur les fiches produits.

 

Le déréférencement de la plate-forme

« Le règlement s’attaque à la problématique numéro un des vendeurs : les déréférencements soudains, qui peuvent mettre au tapis une entreprise qui réalise une grosse partie de son chiffre d’affaires sur une place de marché », souligne Stéphane Jauffret, PDG du gestionnaire de flux Sellermania dans un rapport du LSA.

Certaines marketplaces – notamment les géants du marché – peuvent parfois prendre la décision de déréférencer un vendeur sans que cela n’impacte directement son chiffre d’affaire, mais il n’en est pas toujours de même pour le professionnel qui soudainement se retrouve écarté de la plateforme qui lui générait le plus de ventes.

L’objectif de cette réglementation est d’offrir la possibilité au vendeur de se retourner grâce à un délai de préavis 30 jours et trouver un nouveau moyen de générer des ventes pour compenser cette perte ou rectifier le tir avant la suppression définitive du compte.

Pour en savoir plus, nous vous invitons à lire notre article sur le sujet : « Actu – les vendeurs tiers avantagés par une nouvelle loi de l’UE ».

 

Le service de traitement des litiges

Les échanges entre l’opérateur de marketplace, les vendeurs et le client final est un aspect fondamental de la marketplace. Le système interne de traitement des plaintes est indispensable dans les échanges liés au service client, aux mises à jour des conditions générales, aux discussions liées à une volonté de déréférencement, aux modifications techniques sur la plateforme,…

Dans de nombreux cas, les plateformes en ligne n’offrent pas de systèmes de traitement des plaintes accessibles et efficaces. L’absence de médiateurs spécialisés et la crainte de représailles de la part des vendeurs est également un problème constaté et mis en lumière par le Parlement Européen.

Afin de permettre aux utilisateurs professionnels d’avoir accès à des voies de recours immédiates, transparentes et équitables, les places de marché devraient prévoir un système interne de traitement des litiges fiable.

Le système de ticketing tripartite natif d’Origami Marketplace offre un portail client efficace, intuitif et transparent afin de gérer les tickets clients, les SAV ou partager des notes internes. Le portail permet de converser en duo (opérateur/vendeur) ou en trio (opérateur/vendeur/client). Ce service de ticketing est accessible à partir d’une fiche produit, d’un compte client, d’un compte vendeur ou un formulaire sur le site, il est donc aisé d’accéder à une discussion tripartite dont l’opérateur de marketplace sera le médiateur.

Les conditions générales

Les fournisseurs de services d’intermédiation en ligne – ou marketplaces – tendent à utiliser des conditions générales (CGV ou CGU) préétablies. Dans une volonté de protéger efficacement les vendeurs, la réglementation s’applique lorsque les conditions générales sont déterminées unilatéralement par la marketplace.

De plus, les conditions générales doivent être rédigées dans un langage clair et compréhensible, elle ne doivent pas être :

  • vagues
  • imprécises
  • manquer de détails sur des questions commerciales importantes
  • dans un langage trompeur, non considéré comme étant clair et intelligible.

Dans le cas où un besoin de modifier les conditions générales se ferait ressentir, la marketplace aura désormais 15 jours de délai à respecter avant toute modification effective suite à la rectification de ses conditions d’utilisation, afin que l’utilisateur puisse s’y adapter au besoin. Cependant, ce délai peut être allongé, s’il s’agit d’ajustements techniques importants apporté à ses biens et services.

L’activité de vente en propre

Dans le cas de la marketplace, la vente en propre signifie que la plateforme dispose à la fois du statut d’opérateur et de celui de vendeur. Disposant de biens ou services, la place de marché est donc en concurrence directe avec ses propres vendeurs sur sa plateforme.

La réglementation souhaite réprimer tout avantage économique lié à cette situation ou toute situation de monopole qui pourrait nuire à la concurrence loyale. Les plateformes concernées par cette législation sont donc celles qui utiliseraient les données recueillies pour booster leur propres ventes. Ainsi « les plates-formes qui choisissent ne pas exploiter ces données pourront en faire un élément de différenciation » indique Marc Lolivier, délégué général de la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance (Fevad).

Sources :

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